「日本の接客は世界一なのか?」の巻


日本の接客サービスは「まだ」世界一

サービス業における日本の接客スキルは世界でも高水準だと言われています。

それは、海外へ行ったことある人なら身をもって感じることでしょう。

海外のお店では、日本では考えられないような接客も当たり前です。

例えば、笑顔一つない機械的な接客も多いですし、客に文句を言ったり、お釣りを投げかえしたりする店員もいます。

もちろん、欧米諸国に行けば、紳士的な対応であったり、仕事上の対応があったりはしますが、日本のような自然な振る舞いから出る思いやりのようなものはあまり感じられません。

チップ制度のある国では、チップ欲しさに頑張る従業員もいますが、日本はお金のために対応を変えたりすることもあまりないように思います。

それが、日本の接客が評価されている理由です。



アメリカは特にひどい

僕は、世界50か国ちかくを旅行していますが、その国々での居心地は、ホテルやお店、交通機関の窓口の接客の受け方などで大きく変わります。

以前は、フランスの接客がひどく、英語で話すと公共機関の窓口でも無視されるなどと言われていましたが、ホントにそうでした。

しかし、僕の経験上では、アメリカが特にひどいです。

先日、アメリカのヒューストンに留学している教え子が帰省していたので、一緒に食事に行ったのですが、日本の接客の素晴らしさを力強く語っていました。

「アメリカはホントに冷たいんですよ。不手際があったら、こっちが悪いみたいな対応が多いし・・・。日本に帰ってくるとほっとします。」

「そうだよね。そうだよね。」

僕もアメリカのファストフード店で舌打ちされた経験もありますので、アメリカの接客のひどさは分かっています。


そうそう、思い出した。

昔、ニューヨークの吉野家に行った時、オープン時間を過ぎているのに、なぜか店内の準備ができてなく、30分ぐらい待たされたことがあります。

この時点で日本ではありえないのですが、座席に座って店内を見ていると、従業員同士が店内でずっとイチャついています。ずっと見つめ合い、抱き合ってキスもしています。

日本では、恋人同士でもしないような絡みを、従業員同士がそれも店の営業時間中に・・・まるで映画の世界。

「これがアメリカか!」とビビりました。

吉野家なんで、従業員のマニュアルなんかもしっかりしてそうだが、アメリカは日本のゆとり世代なんか目じゃなく自由で、従業員の教育が非常に難しいそうです。


少し、話はずれましたが、まあアメリカはすごいところです。



日本の「おもてなし」も恰好ばかりに

ただ、日本でも昔はマニュアルがなくてもできていたことが、今はマニュアルすら実行できない社会人が増えてきています。

もともと、日本の接客の素晴らしさは、スキルというよりは、日本人の持つ性格が大きく影響していました。

それが、「おもてなし」と言われているサービスでした。
(今の「おもてなし」は、お金の為のスローガンに成り下がってしまいましたが。)

この「もてなし」とは、別にサービス業の言葉ではなく、例えば、家にお客さんが来た時などにも使いますよね。相手の気持ちをおもんばかる先にある行為のことです。


例えば、困っている人に対し、「どうされました?」は普通です。

ここで、「どうぞ。」と、スッと相手のしてほしいことをしてあげられることが、日本人らしい「もてなし」です。


しかし、この相手の気持ちを推し量ることのできる人が随分減っているように思います。



怒らない大人と相手の気持ちを考えられない子

では、なぜ、気の利かない人が増えてきているのか。

それは、幼少期に人の気持ちを考えなくても良くなってきているからです。
これには、いろいろな理由があるのですが、 あえて一つ挙げるとすると、親や先生があまり怒らなくなったことでしょう。


例えば、子どもは親からの愛を欲しています。

どうすれば、褒めてもらえるのか、気に入ってもらえるのか、怒られないのか、といろいろと気を遣うのです。

そのために、子どもは観察をします。

こう言えばこうなる、こうすればこうなる、こう言わなければこうなる、こうしなければこうなる、といろいろと観察します。

さらに、こういう表情はこう思っている、こういう雰囲気の時はこう思っている、こういうリアクションの時はこう思っている、こういうセリフの時はこう思っている、と様々なパターンを学習します。

それは、そのうち、親以外にも応用されていき、気の遣える人に成長します。


それが、今の子どもたちは、たくさんの親バカによって、わがままに育てられているので、その能力が身についていません。

親バカが悪いとは言いませんが、様々な要因でいい子が育たないのは事実です。

相手を観察し気遣う能力と言うのは、実は幼い頃に身に着く能力です。

「元気に育ってくれれば」とわがままに育ったのでは、社会は困るのです。



今日のまとめ

SNSの普及もあって、生のコミュニケーション能力の低下が叫ばれている昨今、相手の気持ちを視覚から読み取る機会も減ってきています。

大なり小なり良い社会というのは、自分のわがままと相手のわがままの境をお互いの納得の上に線引きできることで構築されます。そこにはお互いの気遣いが必要です。

サービス業がどうこうよりも、自然と相手の気持ちに気づき、自然と行動に移せる、そんな人が増えれば、日本に住んでいる我々は勿論のこと、日本を訪れる海外の人も居心地良く滞在できるのではないでしょうか。

これからも、日本の接客が世界一であり続けるために、思いやりのある人を育てていきましょう。


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